Theo Modor Intelligence, tháng 1/2024, Việt Nam được ghi nhận là một trong 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử cao nhất thế giới, dẫn đầu Đông Nam Á. Điều này không chỉ phản ánh sự “chuyển mình mạnh mẽ” của lĩnh vực thương mại điện tử tại Việt Nam mà còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này tăng trưởng và phát triển. Tuy nhiên, để có thể đạt được thành công, việc vận hành hiệu quả một sàn thương mại điện tử là rất quan trọng. Vậy nên, bài viết dưới đây của Ori Agency sẽ hướng dẫn bạn cách vận hành sàn thương mại điện tử hiệu quả nhất.
I. Vận hành sàn thương mại điện tử là gì?
Vận hành sàn thương mại điện tử bao gồm các hoạt động như: Tiếp thị, chăm sóc khách hàng, xử lý đơn hàng và quản lý sản phẩm cũng như gian hàng. Đây là những yếu tố then chốt trong việc quản lý và vận hành toàn bộ hoạt động kinh doanh trên sàn TMĐT.
Hiện nay, quá trình vận hành sàn TMĐT cần kết hợp với các công nghệ hiện đại như trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích dữ liệu lớn, cùng với những phương pháp quản lý tiên tiến để tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm trực tuyến cho người tiêu dùng.
>> Đọc ngay: Sàn thương mại điện tử là gì? Tổng hợp các sàn TMĐT hot nhất tại Việt Nam
II. Các bước vận hành sàn thương mại điện tử thành công
Với sự bùng nổ của thời đại số hóa, thương mại điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam. Tuy nhiên, các nền tảng như: Shopee, Lazada và Tiki không chỉ mang lại cho doanh nghiệp cơ hội tiếp cận khách hàng rộng rãi mà tạo ra những thách thức trong việc quản lý và vận hành gian hàng. Để đạt được hiệu quả, việc hiểu rõ các bước vận hành sàn thương mại điện tử là điều vô cùng quan trọng. Dưới đây là những bước bạn có thể tham khảo:
1. Bước 1: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng TMĐT
Bản đồ hành trình khách hàng là thông tin thể hiện những tương tác của khách hàng khi sử dụng nền tảng thương mại điện tử, từ giai đoạn khám phá sản phẩm cho đến khi hoàn tất mua sắm. Quá trình xây dựng bản đồ này thường bắt đầu bằng việc thu thập dữ liệu từ bình luận, đánh giá và phản hồi của khách hàng. Các thông tin này có thể được phân tích bằng nhiều phương pháp khác nhau và việc sử dụng công nghệ để thu thập thông tin sẽ rút ngắn thời gian và nâng cao hiệu quả.
Bên cạnh đó, dữ liệu hành vi và sở thích của người tiêu dùng được cập nhật trong hệ thống quản lý trực tuyến sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về hành trình của khách hàng. Nếu doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trên nền tảng như Shopee, có thể tham khảo công cụ Shopee Analytics hoặc các công cụ phân tích hiệu suất tương tự trên các nền tảng khác như Lazada hay Tiki.
Từ các công cụ quản lý này, doanh nghiệp có thể xác định các điểm tiếp xúc quan trọng và phát triển các chiến lược khuyến mãi nhằm tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng bằng cách đáp ứng tốt hơn những nhu cầu và mong muốn của họ. Hơn nữa, bản đồ hành trình còn giúp xác định các điểm tiếp xúc có thể mang lại giá trị bổ sung, như cung cấp thông tin sản phẩm chi tiết hơn, chương trình khuyến mãi hấp dẫn và hỗ trợ khách hàng sau khi mua hàng.
2. Bước 2: Thiết kế gian hàng độc đáo và thu hút
Một gian hàng được thiết kế độc đáo trên sàn TMĐT sẽ gia tăng khả năng thu hút sự chú ý của khách hàng và tạo ấn tượng tích cực với người tiêu dùng. Hiện nay, những đơn vị có mô hình kinh doanh nhỏ lẻ mà không đủ ngân sách để xây dựng và duy trì website riêng thì cửa hàng trực tuyến trên các nền tảng thương mại điện tử trở thành bộ mặt thương hiệu, thể hiện phong cách và sự chuyên nghiệp của cửa hàng với chi phí hợp lý.
Khi thiết kế gian hàng trên nền tảng thương mại điện tử, bạn cần cung cấp những thông tin cơ bản sau:
- Thông tin người chủ sở hữu (người quản lý) gian hàng,
- Thông tin về gian hàng,
- Dữ liệu liên kết với các ngân hàng thanh toán,
- Thông tin về đơn vị vận chuyển.
Ngoài ra, việc xây dựng vị trí sản phẩm và đặt banner liên kết các chương trình khuyến mãi là rất quan trọng trong quá trình vận hành sàn thương mại điện tử. Video và hình ảnh cũng cần được đầu tư chất lượng khi tạo gian hàng kinh doanh online. Thông thường, mỗi sản phẩm nên có một video đầu tiên và kèm theo 3-4 hình ảnh chi tiết. Những hình ảnh và video này nên được gắn logo thương hiệu và sử dụng màu khung đặc trưng phù hợp với màu chủ đạo, nhằm tạo sự thống nhất và đảm bảo dễ dàng nhận diện thương hiệu.
3. Bước 3: Thực hiện quản lý hoạt động tiếp thị
Trong quy trình vận hành sàn thương mại điện tử, doanh nghiệp cần triển khai nhiều hoạt động khuyến mãi và chiến dịch tiếp thị hấp dẫn. Điều này không chỉ đảm bảo lợi ích của khách hàng khi mua sắm trực tuyến mà còn giúp duy trì lượng truy cập và gia tăng khả năng chuyển đổi, cải thiện doanh thu.
Người quản lý cần nâng cao kỹ năng đọc hiểu dữ liệu. Điều này bao gồm việc phân tích thông tin về hành vi mua sắm của khách hàng, tương tác trên mạng xã hội và lượt xem. Kết hợp với kiến thức tiếp thị thương mại điện tử chuyên sâu sẽ giúp nhận thấy xu hướng và biểu đồ tăng trưởng rõ ràng hơn.
Để tránh hiện tượng chồng chéo giữa các chiến lược tiếp thị thương mại điện tử, bạn cần xây dựng một quá trình quản lý tổng thể dựa trên mục tiêu cụ thể. Điều này đảm bảo tính liên kết và tương thích giữa các chiến lược khác nhau. Nên sử dụng một số phần mềm quản lý dự án và quản lý bán hàng đa kênh để theo dõi thời gian hoạt động, loại khuyến mãi (như tặng kèm quà, voucher, giảm giá trực tiếp,…), lập lịch trình và kiểm soát tiến độ thực hiện từng công việc trong các khoảng thời gian cụ thể.
4. Bước 4: Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Sau khi thực hiện những chiến lược tiếp thị và đã đạt được kết quả nhất định, khách hàng sẽ đến với cửa hàng. Đây cũng là thời điểm thích hợp để thực hiện những kế hoạch chăm sóc khách hàng online chuyên nghiệp, mang tính cá nhân hóa cao, nhằm tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Điểm nổi bật của hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến phụ thuộc phần lớn vào cách thức giải quyết khiếu nại và tỷ lệ phản hồi chat với khách hàng. Một số nghiên cứu cho thấy rằng nếu tỷ lệ trả lời khách hàng thấp hơn 85%, điều đó tương đương với việc cửa hàng chưa biết cách chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Nắm bắt được vấn đề đó, nhiều doanh nghiệp đã đầu tư vào chất lượng của đội ngũ nhân viên để nâng cao khả năng phản hồi tin nhắn online. Họ cũng sử dụng các giải pháp công nghệ như chatbot và phần mềm quản lý bán hàng đa kênh với tính năng chat tự động, nhằm đáp ứng nhanh chóng mọi thắc mắc và nhu cầu của khách hàng trong quá trình kinh doanh.
Hệ thống tin nhắn tự động được khách hàng ưa chuộng và đánh giá cao khi thông báo về mã khuyến mãi, giảm giá trực tiếp hoặc gửi lời cảm ơn đến khách hàng sau khi họ hoàn tất mua sắm. Bạn có thể tham khảo ý tưởng này để áp dụng trong quy trình vận hành sàn thương mại điện tử của riêng mình..
Hệ thống tin nhắn tự động được khách hàng ưa chuộng và đánh giá cao khi thông báo về mã khuyến mãi, giảm giá trực tiếp hoặc gửi lời cảm ơn đến khách hàng sau khi họ hoàn tất mua sắm. Bạn có thể tham khảo ý tưởng này để áp dụng trong quy trình vận hành sàn thương mại điện tử của riêng mình, đồng thời khuyến khích khách hàng phản hồi để cải thiện dịch vụ.
5. Bước 5: Tối ưu ngân sách kinh doanh online
Khi vận hành sàn thương mại điện tử, doanh nghiệp sẽ nhận được sự hỗ trợ quản lý tài chính – kế toán tự động thông qua Seller Center (trung tâm hỗ trợ người bán). Dựa trên dữ liệu từ các giao dịch và sao kê trong tài khoản bán hàng, sàn thương mại điện tử tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong tháng. Điều này giúp doanh nghiệp cân nhắc và lập kế hoạch tài chính cho thời gian tới.
Có ba chỉ số quan trọng mà doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi:
- Sao kê tài khoản: Doanh nghiệp có thể theo dõi chính xác tình trạng thanh toán của đơn hàng, bao gồm đơn chờ thanh toán, đơn đang xử lý và đơn đã hoàn tất.
- Đơn hàng: Doanh nghiệp sẽ nhanh chóng biết được đơn hàng nào đã giao thành công, đơn hàng nào cần trả lại hoặc giao thất bại.
- Tổng quan về giao dịch: Doanh nghiệp có thể kiểm tra doanh thu trong tuần hoặc tháng, cùng với các khoản giảm trừ (khoản phát sinh làm giảm doanh thu).
6. Bước 6: Thực hiện quản lý đơn hàng
Việc quản lý đơn hàng là điều cần thiết đối với mọi doanh nghiệp bán hàng thương mại điện tử. Doanh nghiệp cần thu thập thông tin đơn hàng, xử lý, chuẩn bị và giao hàng. Tuy nhiên, việc quản lý đơn hàng thường không hề dễ dàng, đặc biệt đối với các doanh nghiệp bán hàng đa kênh, không chỉ kinh doanh trên sàn thương mại điện tử mà còn trên các kênh khác như mạng xã hội, website riêng và cửa hàng vật lý.
Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng đơn hàng được giao đúng thời gian, đồng thời tránh thiếu sót và nhầm lẫn hàng hóa khi vận chuyển. Để tối ưu hóa hoạt động quản lý đơn hàng đa kênh, doanh nghiệp có thể tìm hiểu về các phần mềm hỗ trợ
7. Bước 7: Quản lý dữ liệu và phân tích hoạt động bán hàng
Doanh nghiệp cần quản lý dữ liệu và phân tích hoạt động bán hàng một cách chặt chẽ để đánh giá mức độ hiệu quả của quá trình vận hành sàn thương mại điện tử. Dưới đây là các chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đo lường và phân tích hiệu quả hoạt động của gian hàng:
- Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng
- Tỷ lệ đơn hàng bị lỗi
- Tỷ lệ đơn hàng bị trả lại
- Tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hạn
- Thời gian trung bình giao hàng
- Sự linh hoạt của chuỗi cung ứng
- Chi phí cho mỗi đơn hàng
- Chỉ số hài lòng của khách hàng
Việc theo dõi các chỉ số này giúp doanh nghiệp đánh giá toàn bộ quá trình kinh doanh, phát hiện điểm yếu và phát triển điểm mạnh, đồng thời dự đoán các rủi ro có thể xảy ra để chuẩn bị những biện pháp cần thiết.
III. Làm thế nào để vận hành sàn thương mại điện tử tốt
Trong bối cảnh thị trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt, việc vận hành một sàn thương mại điện tử hiệu quả không chỉ là sự điều nên làm mà còn là yêu cầu thiết yếu cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Dưới đây là những bước quan trọng để đảm bảo quy trình vận hành sàn thương mại điện tử hiệu quả:
1. Hiểu rõ toàn bộ quy trình thực hiện đơn hàng
Để đảm bảo doanh nghiệp vận hành sàn thương mại điện tử hiệu quả, điều đầu tiên cần làm là hiểu rõ quy trình thực hiện đơn hàng, bao gồm các bước sau:
- Tiếp nhận đơn hàng và xác nhận thanh toán: Đảm bảo thông tin khách hàng và đơn hàng chính xác trước khi xử lý.
- Kiểm tra tồn kho sản phẩm: Đánh giá tình trạng hàng tồn kho để xác nhận khả năng đáp ứng đơn hàng.
- Vận chuyển sản phẩm từ kho: Chuẩn bị sản phẩm để giao hàng, bao gồm lấy hàng từ kho.
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm: Đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng trước khi đóng gói.
- Đóng gói hàng hóa và đánh giá lại trước khi gửi: Đảm bảo sản phẩm được đóng gói an toàn và phù hợp, sẵn sàng cho quá trình vận chuyển.
- Tổng hợp các đơn hàng cho đơn vị vận chuyển: Chuẩn bị danh sách đơn hàng cần giao cho đơn vị vận chuyển.
- Sắp xếp giao hàng cho khách hàng: Liên hệ và lên lịch giao hàng cho khách theo thời gian yêu cầu.
- Gửi email xác nhận đơn hàng: Thông báo cho khách hàng về tình trạng đơn hàng và thời gian dự kiến giao hàng.
- Sắp xếp lấy sản phẩm trả lại hoặc đổi hàng nếu có nhu cầu: Đảm bảo rằng quy trình trả hàng và đổi hàng được thực hiện thuận lợi cho khách hàng.
Nắm rõ từng bước trong quy trình thực hiện đơn hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định chính xác và kịp thời khi gặp phải bất kỳ vấn đề nào, từ đó cải thiện hiệu quả vận hành và trải nghiệm của khách hàng.
2. Lựa chọn mô hình thương mại điện tử phù hợp với doanh nghiệp
Sau khi đã hiểu quy trình thực hiện đơn hàng, doanh nghiệp cần lựa chọn mô hình thương mại điện tử phù hợp nhất để tối ưu hóa vận hành. Dưới đây là ba mô hình phổ biến mà doanh nghiệp có thể xem xét:
- Mô hình nội bộ: Doanh nghiệp tự quản lý toàn bộ quy trình xử lý đơn hàng, từ nhập kho đến giao hàng. Mô hình này giúp tiết kiệm chi phí vận hành nhưng có thể tốn thời gian và nguồn lực. Nó phù hợp cho những doanh nghiệp mới khởi nghiệp hoặc có quy mô nhỏ, nơi việc kiểm soát chất lượng và chi phí là ưu tiên hàng đầu.
- Mô hình gia công: Doanh nghiệp thuê bên thứ ba chuyên nghiệp để xử lý đơn hàng. Mô hình này giúp tiết kiệm chi phí lưu trữ và nhân lực, nhưng có thể gặp rủi ro về chất lượng sản phẩm nếu nhà cung cấp không đáp ứng tiêu chuẩn. Đây là lựa chọn hợp lý cho các doanh nghiệp đang mở rộng quy mô và cần tập trung vào chiến lược phát triển.
- Mô hình Dropshipping: Nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp sẽ gửi hàng trực tiếp đến khách hàng mà không cần doanh nghiệp tốn công sức quản lý kho. Mặc dù mô hình này tiết kiệm thời gian và chi phí vận hành, nhưng doanh nghiệp sẽ không thể kiểm soát chất lượng sản phẩm và thời gian giao hàng. Đây là mô hình lý tưởng cho các doanh nghiệp thương mại điện tử muốn khởi đầu nhanh chóng mà không cần đầu tư nhiều vào kho bãi.
Việc lựa chọn mô hình thương mại điện tử phù hợp sẽ ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, vì vậy cần xem xét kỹ lưỡng từng lựa chọn dựa trên chiến lược kinh doanh và mục tiêu dài hạn.
3. Lựa chọn đơn vị vận chuyển giao hàng nhanh nhất
Chọn một đơn vị vận chuyển nhanh chóng và uy tín là yếu tố quan trọng để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh. Việc này không chỉ giúp rút ngắn thời gian giao hàng mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng nhận được sản phẩm nhanh chóng và đúng hẹn, họ có khả năng cao hơn để quay lại mua sắm trong tương lai.
Bên cạnh đó, việc bố trí kho hàng hợp lý với khu vực khách hàng cũng hỗ trợ đáng kể cho đơn vị vận chuyển. Cụ thể, các doanh nghiệp nên xem xét những yếu tố sau:
- Địa điểm kho hàng: Đặt kho hàng ở vị trí gần khu vực có lượng khách hàng cao giúp giảm thiểu thời gian giao hàng và chi phí vận chuyển.
- Tổ chức kho: Sắp xếp sản phẩm theo cách dễ dàng truy cập và phân loại giúp nhân viên nhanh chóng lấy hàng, từ đó tối ưu hóa quy trình đóng gói và giao hàng.
Bằng cách lựa chọn đơn vị vận chuyển chất lượng và tổ chức kho hàng một cách hợp lý, doanh nghiệp có thể không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn xây dựng được lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.
4. Tối ưu hóa chính sách trả hàng
Chính sách trả hàng linh hoạt là yếu tố quan trọng giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và cải thiện danh tiếng thương hiệu, cụ thể:
- Khuyến khích khách hàng mua sắm: Khi khách hàng biết rằng họ có thể trả lại sản phẩm nếu không hài lòng, họ sẽ có xu hướng mua sắm nhiều hơn, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi.
- Xây dựng lòng tin: Chính sách trả hàng công bằng giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi mua sắm, qua đó nâng cao danh tiếng của thương hiệu.
- Tạo cơ hội cho trải nghiệm tốt hơn: Nếu khách hàng có trải nghiệm tích cực với quy trình trả hàng, họ có khả năng quay lại mua sắm và giới thiệu thương hiệu cho người khác.
Bằng cách thiết lập một chính sách trả hàng linh hoạt và dễ tiếp cận, doanh nghiệp có thể không chỉ cải thiện doanh số bán hàng mà còn tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
5. Triển khai quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP)
Việc áp dụng quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) là rất quan trọng cho cả mô hình nội bộ và gia công, nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ. SOP giúp:
- Đảm bảo sự nhất quán: Các bước trong quy trình được thực hiện đồng bộ, giúp duy trì chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
- Kiểm soát quy trình: Giúp phát hiện và xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh, từ đó giảm thiểu sai sót và rủi ro.
- Tăng cường hiệu suất: Cung cấp hướng dẫn rõ ràng cho nhân viên, giúp họ làm việc hiệu quả hơn.
Bằng cách thiết lập và tuân thủ SOP, doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả vận hành, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ.
6. Đo lường mức độ hiệu quả vận hành sàn thương mại điện tử
Để hoàn tất, việc đánh giá hiệu quả vận hành sàn thương mại điện tử là rất quan trọng và có thể thực hiện thông qua một số chỉ số sau:
- Tỷ lệ đơn hàng bị lỗi: Cho biết mức độ chính xác trong quy trình xử lý đơn hàng và có thể giúp doanh nghiệp phát hiện các điểm yếu trong quy trình vận hành.
- Tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hạn: Thể hiện hiệu quả của hệ thống logistics và sự hài lòng của khách hàng về thời gian giao hàng.
- Tỷ lệ chuyển đổi: Đo lường khả năng biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự, giúp đánh giá hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị và trải nghiệm người dùng.
- Chỉ số hài lòng của khách hàng: Phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ, giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm.
Việc thường xuyên theo dõi và phân tích các chỉ số này sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng phát hiện ra những vấn đề tiềm ẩn và đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả vận hành của mình.
Trên đây là thông tin về cách vận hành sàn thương mại điện tử và hướng dẫn chi tiết để bạn có thể áp dụng vào hoạt động kinh doanh của mình. Ori Agency hy vọng những chia sẻ trên đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về cách vận hành và có cho mình cách thức riêng để đạt hiệu quả trong công việc.