Insight là gì? Nguyên tắc và phương pháp nghiên cứu Insight khách hàng trong Marketing

I - Insight là gì? Đặc trưng của Insight Khách hàng

1. Insights là gì?

2. Đặc trưng của Customer Insight

• Không phải sự thật hiển nhiên, chỉ mang tính chất gợi ý những hành động

• Không đến từ dữ liệu, mà đến từ suy nghĩ sâu xa của người dùng 

• Không chỉ là nhu cầu của người dùng, nhưng có thể hướng người dùng đến nhu cầu và thay đổi hành vi của họ

II - Tại sao cần tìm insight khách hàng

1. Xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả 

• Tăng tính cạnh tranh giữa doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh: Một chiến lược truyền thông độc đáo chắc chắn sẽ khiến doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Thậm chí nó có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và chiếm được thị phần lớn trên thị trường. 

• Cải thiện trải nghiệm của khách hàng: Hình thức lắng nghe và thấu hiểu khách hàng này cho phép doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, truyền đạt thông điệp rõ ràng hơn, tốt hơn, từ đó thu hút và giữ chân người tiêu dùng. Việc sáng tạo những nội dung đúng insight mang tính kết nối, tương tác cao sẽ giúp bạn cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

2. Xây dựng và phát triển sản phẩm tốt hơn

III - Hạn chế của Customer Insight

1. Không thể áp dụng cho nhiều đối tượng khách hàng

2. Dữ liệu về yếu tố con người khó giải thích  

3. Hành vi, sở thích của con người thay đổi liên tục 

IV - 4 loại Customer Insight

1. Insight mua hàng 

• Nó giúp bạn biết tại sao khách hàng chọn sản phẩm/ dịch vụ này thay vì sản phẩm/ dịch vụ khác.

• Bạn sẽ xác định được sản phẩm có nhu cầu cao.

• Nó giúp bạn dễ dàng theo dõi mức tăng đột biến của nhu cầu sản phẩm. 

2. Insight về sản phẩm hoặc quy trình

• Nó giúp bạn khám phá và giải quyết các vấn đề về sản phẩm và quy trình mà khách hàng phải đối mặt hoặc không hài lòng.

• Nó giúp bạn xác định khung thời gian cho các thử thách.

• Việc thu thập dữ liệu này giúp bạn có thể xác định các yếu tố nhân quả, đồng thời nêu lên được các sản phẩm và quy trình mang lại trải nghiệm không tốt cho khách hàng. 

• Tận dụng phản hồi của khách hàng để đưa ra các giải pháp tốt hơn.

3. Insight về nhân khẩu học xã hội

4. Insight về sở thích cá nhân và phong cách sống

Cùng Ori Agency tìm hiểu về Chiến Lược Giá cùng kết hợp với Insight Khách hàng tạo ra chiến lược bán hàng tốt cho doanh nghiệp

V - Nguyên tắc 4R của một insight “tốt”

• Reality: Có thể chứng minh được sự thật (tức là dựa trên bằng chứng, không phải là một ý kiến ​​hoặc quan điểm).

• Resonate: Insight này không thể nhìn thấy ngay lập tức hoặc 'hiển nhiên', nhưng sẽ trở nên rõ ràng khi người dùng thực sự đối mặt với nó. Insight kết nối với người tiêu dùng ở mức độ cảm xúc và gây ra phản ứng "Điều này thật đúng với mình."

• Relevant: Khách hàng cần thấy sự liên quan khi nhìn thấy thông điệp của bạn, vì vậy, Insight cần có giá trị, giải quyết được vấn đề của khách hàng. Bên cạnh đó, Insight này phải liên quan đến sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp cũng như đúng với định vị của thương hiệu.  

• Reaction: Không phải insight nào cũng cần độc nhất nhưng sự khác biệt sẽ giúp doanh nghiệp nổi bật hơn. Một insight mà thương hiệu có thể sở hữu và phát triển được nhiều chiến dịch thì tỷ lệ thành công rất cao. 

VI - Quy trình các bước xác định Customer Insight

1. Xác định mục tiêu, xây dựng đội ngũ 

2. Xác định khách hàng mục tiêu

3. Thu thập data, tạo hồ sơ chi tiết

Nguồn có sẵn của doanh nghiệp:

• Website: Những chỉ số như sessions, time on site, bounce rate,...

• Mạng xã hội: Con số followers, lượt like, share, comment bài viết.

• Ứng dụng di động: Những chỉ số về screen views, time on screen, thông tin người download,…

• Email: Chỉ số về lượt open, click, CTR, abuse / spam,... những đối tượng nào mở mail, có đọc hết hay click vào link nào trong email hay không.

• SMS: Số tin nhắn gửi đi, tỷ lệ mở, danh sách số điện thoại không gửi được,….

• Quảng cáo tìm kiếm / hiển thị: Những chỉ số impression, clicks, conversion, CTR, CR,…

• Bán hàng: Thông tin từ CRM, file theo dõi đơn hàng, mặt hàng nào bán chạy/ít bán chạy

• Chăm sóc khách hàng: Thông tin từ call center, tổng đài, web chat

• POS: Thông tin từ các hệ thống tại các địa điểm bán hàng

• Đánh giá, nhận xét từ khách hàng

Khảo sát từ thị trường, đối thủ cạnh tranh

4. Phân tích data để tạo Insight

• Nghiên cứu người tiêu dùng: Từ những dữ liệu chất lượng, bạn có thể bắt đầu hiểu tại sao và cách các đối tượng khách hàng khác nhau đưa ra quyết định mua hàng, từ đó dự đoán hành vi mua hàng của họ trong tương lai.

• Phân chia đối tượng: Phân chia khách hàng thành các danh mục phù hợp, cho dù đó là mức chi tiêu, sản phẩm yêu thích hay thói quen mua hàng. Dựa vào đó, bạn có thể phát triển các kế hoạch truyền thông và tạo ra thông điệp phù hợp để đáp ứng nhu cầu của những đối tượng khác nhau này. 

5. Hành động dựa trên Insight 

Mô hình Truth - Tension - Motivation

• Truth: Nêu ra một sự thật mà khách hàng mục tiêu của bạn phải công nhận. 

• Tension: Mâu thuẫn mà khách hàng phải đối mặt. 

• Motivation: Động lực, khao khát của khách hàng.

Mô hình 3C 

• Category Truth: Sự thật, bản chất về ngành hàng. 

• Company Truth (Brand Truth): Nêu quan niệm về một khía cạnh trong ngành, được xây dựng từ tính năng nổi bật của sản phẩm. 

• Consumer Truth: Những vấn đề của người tiêu dùng mà doanh nghiệp có thể giải quyết được. 

VII - Phương pháp nghiên cứu Customer Insight chính xác và hiệu quả

• Quan sát

• Phỏng vấn 

• Khảo sát

• Focus Group 

• Khai thác insight từ lợi ích sản phẩm

• Các nền tảng mạng xã hội 

• Tham dự sự kiện hoặc hội chợ, triển lãm

• Đánh giá đối thủ cạnh tranh

VIII - Công cụ nghiên cứu Customer Insight chính xác và hiệu quả

• Google Analytics 

• Truy vấn Google Search Console

• Google Trends 

• Youtube Analytics 

• Social Mention 

• Audience Insights của Facebook 

IX - 3 TIP kiểm tra Customer Insight một cách chính xác nhất

• Mọi người không phải lúc nào cũng biết chính xác những gì họ muốn và tại sao họ muốn nó.

• Đôi khi, tất cả mọi người sẽ có xu hướng không thừa nhận cảm nhận thật của họ. 

• Các giả định có thể chỉ là phán đoán cá nhân, rất tốn kém và sai lệch so với thực tế.

• Cố gắng cởi mở để đón nhận những kết quả bất ngờ và điều đó có thể trái ngược hoàn toàn với suy nghĩ của bạn.

• Quan sát, kiểm tra xem mọi người có cư xử như bạn mong đợi hay không   

• Đưa ra con số mục tiêu dựa vào thực tế, dự đoán để kiểm tra mức độ chính xác của kết luận.

X - Một số ví dụ nổi bật về Customer Insight

• Một nơi yên tĩnh, có thể ngồi lâu.

• Một nơi mà bạn có thể dành buổi chiều với bạn bè.

XI - Marketing Insight là gì? Mục đích và cách sử dụng Marketing Insight cho các thế

1. Marketing Insight là gì?

2. Cách sử dụng Marketing Insight cho các thế hệ khác nhau

• Có mặt trên tất cả các kênh mà họ sử dụng.

• Hoạt động tiếp thị dễ tiếp cận, đơn giản (thiết kế đơn giản, phông chữ lớn, ...), trực tiếp, hữu ích và không sử dụng tiếng lóng.

• Khơi gợi nỗi nhớ:  m nhạc hoặc hình ảnh, tài liệu tham khảo lịch sử hoặc văn hóa,...

• Tận dụng các đánh giá tích cực để kiếm được lòng trung thành.

• Tập trung vào tính minh bạch của Facebook.

• Làm cho họ cảm thấy được thừa nhận: Đảm bảo thông điệp tiếp thị của bạn phù hợp với mục tiêu, sở thích và vị trí của họ trong cuộc sống.

Millennials (sinh từ đầu những năm 1981 đến năm 1996): Nhắm mục tiêu các chiến dịch theo ý tưởng về sự vui vẻ, hài hước, cải tiến, tính độc quyền, sử dụng mạng xã hội Facebook, Instagram, Tiktok,... thế hệ này có xu hướng gắn bó với các thương hiệu nổi tiếng, hiểu biết về phương tiện truyền thông xã hội và lướt qua các bài đánh giá trước khi mua. 3 chiến lược bạn có thể sử dụng với thế hệ millennials:

• Tiếp cận với các vấn đề hiện đại.

• Thu hút họ bằng video và nội dung do người dùng tạo, sử dụng người có ảnh hưởng để tạo ra tiếng vang trên mạng xã hội. 

• Đừng sử dụng mánh lới quảng cáo: Millennials thường hiểu biết về tiếp thị. Sự rõ ràng và trung thực sẽ giúp thế hệ người tiêu dùng này gắn bó với thương hiệu.

• Tích cực trên tất cả các phương tiện truyền thông xã hội: Tạo nội dung khuyến khích họ tương tác với thương hiệu. 

• Ngắn gọn, thú vị: Video ngắn, ảnh chất lượng cao làm nổi bật thương hiệu hoặc sản phẩm.

• Sử dụng các chiến thuật tiếp thị xã hội khác nhau: Khiến Gen Z hào hứng với thương hiệu thông qua các sự kiện, cuộc thi và tiếp thị người ảnh hưởng.

3. 5 lầm tưởng về insight của các thế hệ